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拥抱变革,从倾听用户开始

2019年11月5日 13:14  CCTIME飞象网  作 者:项立刚

 11月4日联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军亲临一线,当了一天的客服,更好地走近客户,了解客户的声音,发现其中的问题,作为一个高层领导听到一线的炮火和枪声,也理解一线的问题和困难。

在参与客服专员的培训之后,刘军上场工作,客服并不是一个简单的工作,即使是一个联想工作多年的高层领导,也是需要经过专业培训,这样才能为客户提供售前、售后,全方位、全品类各种问题的解答,帮助用户解决问题。

经过接线体验,刘军要求每个非客服岗位的同事,有机会都要去客服中心体验,聆听客户声音。今年以来,联想提出“联想智慧中国”愿景,围绕这个愿景,联想中国大力推进以客户为中心的转型和智能化转型。重视客户的声音,解决客户问题,让客户有更好的体验,这是一个企业的生命力,正是以客户为中心的转型的体现,也是联想更好走下去的核心力量。

走过35年,必须要听到客户的声音

今年是联想成立35周年,应该说这35年,联想是非常成功的,从一个小传达室开始起家,20万元的资金,今天发展为全世界最大的PC公司,年收入超过了3500亿元。8月15日,联想集团发布19/20财年第一财季业绩。联想中国第一财季交出了一份可圈可点的成绩单。联想中国在PC市场优势依旧。在中国PC市场加速下滑的情况下,市场份额仍然强势提升,从去年同期的38.1%上升至今年的38.4%,保持第一,且市场份额超过第2-5名电脑品牌总和。

今天在全球PC产业联想的强大是不需要怀疑的。

但是一个企业经过了35年的发展,差不多步入壮年,在经历了较高的发展速度之后,必须要面对下一步发展和转型的思考,联想的未来应该怎么做?

这不能关起门来讨论,听到一线的声音,听到客户的声音,以客户为中心,这是一个成熟企业必须的。

刘军不只是当了一天客服,还在粉丝节带领联想高管们为用户送货到家,倾听用户意见,了解用户对产品的感受。

我们都知道,联想最近一段时间是面对了一些舆论的压力,面对消费者的声音,联想要怎么办?是自以为是,还是认真倾听,从消费的声音中,找到自己的问题和解决办法。我相信联想选择了听到客户的声音,勇敢地面对质疑和批评,认真的解决问题。联想的一系列行动很大程度上反映了这样的思维。

听到客户声音,更要让客户看到联想的行动

对于一个以产品为核心的企业而言,不仅要听到用户的声音,更要真正的行动,而生产品质高、价格实在、满足用户需求的产品,这是企业核心的价值观,也是企业存在的价值。

联想要得到客户的认同,必须真正为客户为中心行动。在台式机、笔记本、轻薄本、游戏本、游戏台式机、一体机这些计划,联想扎实的推出了有代表性的系列产品,多款产品富有突破和创见。也得到了消费者的广泛接受与认同。

11月1日,联想双十一正式启动。在24小时以内,联想全网销售额破8亿,创历史新高。同时雄霸京东数码台式机、笔记本、轻薄本、游戏本、游戏台式机、一体机六大榜单,领跑各大品牌。不仅在产品上有突破,而且在价格、服务、品质上都有较大回馈。24小时全网破了8亿元的销售,创造了联想在双十一销售开门红的新高。今年正值联想成立35周年,联想这次双十一推出了全场3.5折起的促销政策,真真正正地让利给顾客。这些行动,表达了联想一种态度,就是听到客户声音,实实在在地回馈用户,为用户提供高品质、价格实惠的产品。

不仅在产品层面上有优惠政策,联想的服务产品也值得关注。这次双十一,联想还推出了线上线下渠道以旧换新服务,全网3.5元享服务大礼包。针对会员,还有35周年红包雨,乐豆加价购周边最低10元起等活动。

重视服务和会员也是联想以客户为中心的转型过程中较为鲜明的特色,这也让联想的产品有了自己的特色,抛开降价因素,通过服务和客户运营带来的增值也值得关注。

用智能化服务提升自己的服务能力

对于拥有大量大众消费者的企业,不仅产品要经得起推敲,服务也是非常重要的支撑,要提升服务水平,仅靠理念和人力的投入是远远不够的,在今天智能互联网的时代,必须要用智能化水平来提升服务能力。

说到服务能力,不能不说到联想智能化魔方系统(AI魔方),这是基于AI技术的一套智能服务交付解决方案. 魔方系统的最终目标是为用户提供全通路标准化的有温度的智能化服务。

魔方系统目前实现了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,同时整合优化了现有智慧服务平台的所有产品板块,可实现跨业务跨部门协作,进而全面提升服务品质。

1995年联想就开始建立起自己的服务体系,历时20多年,这个系统今天已经比较强大,但是还必须要用更强大的能力来武装联想服务。

2017年,联想中国发布“日出东方”战略;2018年,联想中国发布了“领”、“百应”以及“想帮帮”三大服务品牌。2019年,服务进入联想战略转型域,迈向新征程。中国区智慧服务第一财季收入近10亿元,同比增长41.8%,创下历史新高。 联想云领作为智慧服务品牌,已经在各类业务上取得了很长足的进展。

伴随着联想国际化业务布局的全面开花,联想服务打造了一个覆盖全球180多个国家和地区,拥有4万多名认证工程师,5千多个线下服务站点、800多个备件库和45个多语言呼叫中心的服务交付体系,确保及时地响应客户的IT服务需求。

一个全球服务的企业,要做好服务是一个复杂的大问题,这必须要从技术上寻求突破,来实现高效率,从自身多年智能化实践的结果,基于对人工智能时代产业趋势的洞察,联想中国通过“智能化转型”实施,满足现在以及未来企业客户和消费者深层体需求为导向,构建以智能设备服务、智能运维和智能化转型服务为核心的面向未来的智能服务体系,推动联想中国业务体系实现端到端的变革。

不仅是用智能化提升产业,同时用智能化武装自己,正是在实践中建立起了一个强大的体系。

我想面对社会上一些不同的声音,一个做实事的企业,并不是要展开舆论战,而是踏踏实实把产品做好,把服务做好,回应消费者的要求,以客户为中心,不断从产品、服务各个方面提升自己的能力,让自己的能力更强,让自己的服务更好,这才是真正对消费者的回应,这也才是真正面对舆论正确的态度。

联想35年,历练了风风雨雨,但是一直在成长,靠的就是实在做事,就是不断面对挑战,靠的就是用产品和服务说话。今天联想在全球依然赢得消费者的认可,从联想身上表现出的务实和实干,让我看到联想的希望与机会,正是这些联想人的努力,联想才有了今天,我也相信明天会更好。

 

编 辑:章芳
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