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基层服务创新如何“破零”?

2019年11月6日 14:48 CCTIME飞象网 作 者:李远治

“服务创新原来并没有我们想象的那么高深莫测、触不可及。”一位来自重庆分公司的客服岗位创新评委感慨地说。

在近期举办的重庆电信2019年度岗位创新活动中,全市仅有13个分公司参与服务岗位创新成果和“金点子”申报,绝大多数分公司服务创新“零”参与。

为鼓励分公司积极参与,重庆电信客服部提前策划,在今年评审组织中,特意邀请服务工作较好但岗位创新成果“零”参与的分公司,要求他们各选派1名符合客服部指定岗位条件的高技能专业管理人员,组成创新成果专业评审组,其中半数评委来自“零”参与分公司客服岗位。

其目的主要在于:一是让分公司参加服务创新成果评审,让服务客户的基层管理者有机会以客户视觉甄选服务创新成果,让推选出来的创新项目成果和“金点子”能更多地得到一线的认可,让服务创新成果和“金点子”转化成推动服务运营能力提升的有效工具和核心竞争力。二是想通过“以干代训”的方式指导分公司推动后续的服务创新工作,用实际工作形式指导分公司推动创新工作,这种学习转化效果较以往那种单纯的说教宣传更直接有效。三是每个分公司都有非常优秀的员工,只是对岗位创新内容缺乏归纳整理能力,通过亲身参与评审的方式培训出一名推动岗位创新工作的辅导老师,旨在以“星星之火”带动所在分公司实现服务创新“零”的突破。

“这次参加服务专业岗位创新评审组,我真的学到不少对平时工作有用的东西,现在对市公司服务创新工作的整体思路和评审方法理解得更深。”这位评委在返回分公司时信心满满地说,“其实我们分公司有些员工或团队也可以在自己的岗位上做这种微创新,我回去后一定给大家宣传推广,给一线员工教方法,帮助他们也来参加岗位创新。现在市公司有这么好的创新激励政策,明年我们分公司一定会参加市公司的岗位创新活动,明年肯定会来!”(李远治 谭玲)

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